언제나 그렇듯 오역이나 오타 지적은 환영입니다.
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클레임 처리의 상식지 21kb
코우진 아키
한 방에서 전화벨이 울려 퍼진다.
「네, 여기는 후타바 물판 주식회사입니다. 문의하실 내용은——」
「네, 그 건이라면 먼저 리셋 버튼을 눌러주시고——」
「알겠습니다. 즉시 수리 담당자와 일정 조정을 하겠——」
많이 늘어선 책상과 컴퓨터.
거기에 앉아 헤드셋을 착용하고 이야기하는 사람들.
여기는 후타바 물판 주식회사라는 회사의 고객 서비스 부문이다.
이 회사가 취급하는 상품은 사무용품이나 공구, 생활용품까지 폭넓다.
그에 관련된 문의를 일괄 대응하는 것이 이 부서의 일이다.
이 방에서는 전화 상담 창구로서 몇 명의 사원이 대응하고 있다.
명료하게 말하는 언어에 막힘이 없고, 상품 설명이나 고장 상담 등에 대응하고 있다.
「어어, 네, 죄송합니다. 아니, 그게 아니라……」
그런 가운데 한 사람.
아직 나이가 어린 여성이 지금이라도 울 것 같은 얼굴로 중얼중얼 이야기하고 있다.
마찬가지로 전화 상담 창구 직원이지만, 그 말투는 자신감이 없고, 어딘가 의지할 수 없었다.
헤드셋 너머로도 주변에 들릴 정도로 상대방의 목소리가 들리고 있지만, 이 상황으로 보면 실제로는 상당한 큰소리를 내고 있다는 것을 추측할 수 있다.
「네? 상급자요?」
그 여성은 울 것 같은 얼굴로 고개를 들었다.
그러자, 거기에는 그 말을 미리 예상했던 것처럼, 정장 차림의 남성이 서 있었다.
그 여성의 상사였다.
「맡겨」
그렇게 상사가 말하자, 여성은 미안해하는 것 같으면서도 안도한 듯한 모습으로 「바로 교체해드리겠습니다」라고 말하며 보류 버튼을 눌렀다.
상사는 자신도 헤드셋을 착용하자, 여성이 보류한 착신을 받았다.
「네, 저는 고객 센터의 센터장입니다. 오늘은 이쪽 직원의 실수로 시간을 빼앗게 해서, 죄송했습니다」
상사는 냉정하게, 그리고 차분한 낮은 목소리로 정중하게 대응해나간다.
그리고, 그 대화가 30분 정도 지났을까.
「네. 오늘은 정말 귀중한 의견을 주셔서, 진심으로 감사했습니다.
고객님의 말씀을 가슴에 새기고, 더욱 정진해나가겠습니다.
네, 네, ……그럼 이것으로 실례하겠습니다」
그렇게 말을 마무리하고, 통화 종료 버튼을 눌렀다.
후우 하고 숨을 내쉬는 상사에게, 여성은 일어서서 깊숙이 머리를 숙였다.
「죄송합니다, 센터장님! 제가 부족해서 폐를 끼쳐드려서……」
「괜찮아. 아직 익숙하지 않을 테고, 이런 일도 있는 거야」
상사인 남성은 방금까지의 정중한 모습에서 일전, 편안한 모습으로 펄럭펄럭 손을 흔들었다.
그 말 그대로, 이 여성은 여기서 일하기 시작한 지 얼마 안 된 신입이다.
그런 신입은 머리를 들자, 상사를 향해 이야기를 계속했다.
「저, 클레이머 분은 처음이라서, 고함치시면 머리가 하얘져서……」
「기분은 알겠어. 하지만, 클레이머라고 단정하는 건 좋지 않아. 이런 건 기회라고 생각해야 해」
「네? 기회요?」
상사의 말에 신입은 의문의 목소리를 냈다.
상사는 고개를 끄덕이자, 말을 이었다.
「갑자기 고함치면 클레이머인가 하고 생각하기 쉽지만, 중요한 건 상대가 왜 화내는지를 정중하게 듣고, 그 마음에 공감하는 거야.
정말 우리 상품 때문이라면, 그 분노는 클레임이 아니라 당연한 일이니까.
게다가, 클레임에서 새로운 상품 아이디어가 생기기도 하고, 새로운 서비스 향상으로 이어질 수도 있어.
세상에는 일부러 클레임을 모으기 위해 노력하는 회사도 있거든.
그래서 나는 기회라고 생각하면서 하고 있어」
상사의 말에 감명받은 듯 고개를 끄덕이는 신입.
자신 탓이 아닌데 화를 내는 건 괴로운 일이라고 생각했지만, 그렇게 생각하면 확실히 솔직하게 말을 들을 수 있을지도 모른다.
상사의 의지할 수 있는 모습에, 이렇게 되고 싶다고 신입은 생각했다.
그런 곳에 새로운 벨소리가 울린다.
신입의 컴퓨터에는 착신 있음이라는 글자.
순간, 방금 전 일을 떠올리며 신입이 몸을 움찔하지만, 상사는 그런 부하를 안심시키듯 말했다.
「괜찮아. 나도 같이 들어줄 테니, 침착하게 해봐」
그렇게 말하며 상사는 자신의 헤드셋에도 대화가 들리도록 설정했다.
신입은 고개를 끄덕이자, 수신 버튼을 눌렀다.
「네, 여기는 후타바 물판 주식회사 고객 센터입니다——」
『저기요!!』
전화 너머에서 들리는 건 갑작스러운 고함소리.
목소리의 조자를 보면, 어느 정도 나이 든 여성인 것 같다.
설마의 2연속 고객 불만.
하지만, 방금 전 상사의 말을 떠올리며, 가볍게 심호흡하고 용기를 낸다.
「네, 어떤 용건이십니까?」
『어떤 용건이냐구요!
당신네 회사 파쇄기 때문에, 우리 마리사 쨩의 장식이 너덜너덜이 되었다구요!』
「마리사 쨩의, 장식이요?」
상상이 맞다면, 마리사 쨩라는 것은, 윳쿠리 마리사를 말하는 것일 거다.
신입의 머리 속에, 금발 흑모자로 자신만만하게 길가에서 시비를 거는 만쥬 생명체의 모습이 떠오른다.
경험은 없었지만, 세상에는 저 날것을 펫으로 기르는 특이한 사람도 있다고 들었다.
이 전화 너머의 고객도 그런 사람인 것 같다.
그리고, 마리사의 장식이라고 하면 검은 모자를 말하는 것 같지만.
『우리 귀여운 마리사 쨩이 집에서 놀고 있다가, 당신네 회사가 파는 파쇄기에 장식이 말려들어가서 너덜너덜이 됐어요!
불쌍한 마리사 쨩!
울고 울어서 봐줄 수가 없어요!
윳쿠리의 장식은, 생명과 같을 정도로 중요한 거 알고 있죠!
생명을 잃을 정도의 일을 해놓고, 어떻게 해줄 거예요!』
그 전화 뒤에서, 날카로운 목소리로 「느와앙! 느와앙! 마리사님의 멋진 모자가아아아!」라는 비명이 들려온다.
「그, 어째서 당신의 윳쿠리의,」
『마리사 쨩이라구요!』
「……마리사 쨩의 장식이 파쇄기에 들어간 건가요?」
『그런 거 모르겠어요! 마리사 쨩은 '똥 파쇄기가 심술 부렸다’고 말하고 있으니까, 당신네 상품이 나쁜 거죠!』
「그런……!」
너무나 어이없는 논리에 입이 다물어지지 않는다.
아무리 그래도 이 사람이 클레이머가 아니라면 누가 클레이머가 되는 건가.
결심한 지 얼마 안 되었지만, 이런 말의 어디에 새로운 상품이나 서비스로 이어질 여지가 있다는 건지 생각하게 되었다.
하지만, 고객 서비스로서 대응해야 할 일이 있을 거라고, 각오를 다지려던 차에 신입의 어깨가 톡 건드려진다.
「바꿔줘」
상사가 이쪽을 보며 그렇게 말하고 있다.
역시 이번에는 자신으로는 역부족이라고 생각된 것일까.
그렇다고 해도, 솔직히 다행이긴 했고, 상사가 이 상황에서 어떻게 대응하는지는 흥미가 있다.
「위쪽 분으로 전화를 바꿔드리겠습니다」
아직 고함치고 있는 상대에게 짧게 그렇게 말하고, 보류 버튼을 눌렀다.
착신을 받은 상사가 어떤 말로 정리할지——.
「바뀌었습니다. 상사입니다. 먼저 한마디. 시끄러워 할망구아아아아아아아!」
「네?」
『네?』
저도 모르게 신입과 클레이머의 목소리가 화음을 이뤘다.
상사는 개의치 않고 말을 이었다.
「그렇게 소중하면 똥만쥬에서 눈을 떼지 말라고! 자업자득이야 바보야!」
『당, 당신 무슨 말하는 식이……!』
「너 같은 팥소 뇌에는 이 정도 말해야 알아듣지? 이해할 수 있어?」
『장난하지 마세요! 마리사 쨩의 생명인 장식을 너덜너덜로 해놓고!』
「똥만쥬 모자 따위는 화장지보다 못한 존재 가치니까 문제없잖아」
『네!? 당신, 마리사 쨩이 불쌍하다고 생각 안 해요?』
「그렇게 소중하면 투명한 상자에라도 넣어두라고! 네 뇌는 마리쨩 탐험대야?」
한 발짝도 물러서지 않고 욕설을 계속하는 상사.
너무한 사태에 다른 의미로 입이 다물어지지 않는 상황이지만, 고객 센터의 다른 사원들도 아무 반응도 하지 않는 것이 또 무섭다.
「그래, 모처럼 모자가 없어졌으니까, 그런 쓰레기는 당신네 응응 노예로 삼으면 어때?
어이, 마리사 쨩 들리나─? 오늘부터 너는 주인님의 응응 노예래─!」
『잠깐, 그만해요! 아니에요 마리사 쨩! 응응 노예 같은 건 안 시킬 거예요!』
「그렇다면, 가까운 가공소 번호를 안내해드리겠습니다. 고객님, 메모 준비는 괜찮으신가요?」
『그만하세요! 마리사 쨩! 가공소 같은 데 안 데려갈 거예요! 아아아! 마리사 쨩─!』
「어? 비윳쿠리증이라도 생겼나? 그럼 우리 회사 쓰레기봉지를 사은품으로 보내줄게」
『이제 됐어요! 다시는 전화 따위 안 할 거예요!』
찰칵
전화가 끊어진 것 같다.
상사는 후우 하고 숨을 내쉬자 이쪽을 향해 말했다.
「윳쿠리가 어쩌고저쩌고 하는 녀석들한테는 저런 식으로 부탁해」
「무슨 일입니까!?」
신입의 저도 모르게 나온 태클에 이상하다는 듯한 얼굴을 하는 상사.
「윳쿠리 따위는 죽는 것밖에 특기가 없는 날것이고 클레임이 있을 경우에는, 그게 어떤 이유든 상관할 필요 없다고 연수에서 안 배웠어?」
「음. 그렇다고 해도 그렇게까지 말하지 않아도」
「윳쿠리 일로 일일이 불평하는 놈들은 머리 이상한 놈들뿐이니까, 뭘 말해도 상관없어」
그렇게 말하며, 상사는 직장에 비치된 클레임 대응 매뉴얼 책을 들고 돌아온다.
거기에는 확실하게 이렇게 쓰여 있었다.
・윳쿠리가 손상되었다는 클레임은 상관할 필요 없습니다. 끈질긴 경우는 업무방해로 경찰에 연락합시다.
경찰의 특수부대 SKAT(Special Kusomanju Assault Team, 대윳쿠리 범죄 박멸팀)이 적극적으로 대응해줍니다.
・윳쿠리에 관한 클레임을 하는 놈은 대체로 팥소 뇌라서, 알기 쉽게 설명하는 것이 중요합니다.
(패턴 1)
「윳쿠리가 당신네 상품 때문에 다쳤다」→「관심 없어. 죽여버릴까」
(패턴 2)
「너 때문에 윳쿠리가 죽었다. 성의를 보여라」→「관심 없어. 죽여버릴까」
(패턴 3)
「너희 회사 악평을 인터넷에 올리겠다」→「너를 특정해서 절대로 죽인다」
「그치? 그래서 아까 것도 오히려 상냥한 편이야」
「그런 말도 안 되는……」
경악의 사실에 눈을 크게 뜨는 신입.
그런 모습에 상사는 자신도 이런 시절이 있었다고 생각하며, 다정하게 미소를 지었다.
「그런 이유니까 열심히 해줘」
「네, 네!」
그런 대화를 하고 있을 때 다음 전화가 들어왔다.
신입이 그것을 받는다.
「네, 여기는 후타바 물판 주식회사──」
『느아앙? 너가 이 상품을 만든 똥인간인 거제?』
「헤?」
귀에 거슬리는 알아듣기 힘든 날카로운 목소리.
기억이 맞다면, 이것은 윳쿠리의 목소리다.
그리고 말투로 봐서 또 마리사 종일 것이다.
아까 일도 있고 순간 주춤하지만, 일단은 아이에게서 전화가 온 것으로 생각하고 대응하기로 한다.
「음, 너는 마리사구나? 주인한테 전화 걸어달라고 한 거야?」
『마리사님은 금뱃지 씨니까, 전화 정도는 간단한 거제!』
「그, 그래. 그래서 어쩐 일이니?」
『어쩐 일도 이쩐 일도 없는 거제에! 너희가 파는 펜 때문에, 우리 아가가!』
「설마 죽어버렸어!?」
『아닌 거제! 항문 플레이! 에 빠져버린 거제! 어떻게 해줄 거제!』
전화 너머에서 「마리쨔의 항문 씨 우-걱 우-걱 하는고제! 펜 씨로 후비는고제!」라는 교성이 들려온다.
이것도 클레임이라고 할 수 있을까 하고 어깨를 떨구는 신입.
슬쩍 상사 쪽을 보니, 상사는 엄지손가락으로 목을 긋는 듯한 몸짓을 보여준다.
즉 죽이라고.
신입은 숨을 내쉬자, 각오를 다지고 인카무를 잡는다.
간다.
『듣고 있는 거제에에에!』
「으, 시끄러워! 닥쳐!」
『늣?』
「죽, 죽, 죽여버릴까?」
침묵이 내린다.
신입이 숨을 죽인다. 결과는 어떨까.
『하아아아아아아아! 이쪽은 고객인 거제에에에에! 그 태도는 뭔 거제에에에에!
이제 화났다제! 뿌꾸우우우우우우!』
아무래도 실패인 것 같았다.
그 말대로 마리사가 크게 부풀어 공격하고 있다는 뜻인 건 상상할 수 있지만, 직접 해도 효과가 없는 뿌꾸를 전화 너머로 시전당해 당황한다.
신입은 곤란해하며 상사 쪽을 향했다.
그러자, 상사는 뭔가 웃음이 터진 건지, 배를 잡고 웃고 있는 게 아닌가.
이해할 수 없다.
「저, 저기, 이 다음은 어떻게 하면……?」
「응, 열심히 했어 열심히 했어. 앞으로의 과제라는 걸로, 오늘은 맡겨줘」
그렇게 상사가 말하자, 인카무를 손에 들고 통화를 받았다.
그리고 아까의 웃는 얼굴에서 일전, 스위치가 바뀐 것처럼 표정이 쭉 날카로워진다.
「야」
『늣? 왜 마리사의 뿌꾸로 안 죽는거야아아아아!』
「전화 너머로 왜 죽일 수 있다고 생각해. 바보네」
『비겁한 수를 쓰지 마! 똥인간!』
꺄악꺄악 떠드는 마리사에 대해, 상사가 한 박자 숨을 들이쉬고 말했다.
「Fuck you 박살내버릴까 쓰레기야」
『느히잇!』
상사의 으름장 놓는 목소리에 저도 모르게 조용해지는 마리사.
그리고, 마리사가 조용해진 것을 확인하자 상사는 말을 이었다.
「나는 상냥하니까 시간을 줄게. 지금 당장 사과하고 전화를 끊으면 용서해줄게. 하지만, 아직 입에서 똥을 줄줄 흘릴 생각이면 지금 당장 죽여버린다」
『느으읏……』
겁먹은 듯한 목소리를 내는 마리사.
이대로 전화를 끊고 해결인가 싶었지만, 뭔가 생각난 듯한 목소리를 내자, 마리사는 외쳤다.
『그, 그런 거제!
전화 너머로는 죽일 수 없다고 말한 건 그쪽인 거제!
비겁한 똥인간이라도 마리사님한테는 손 못 대는 거제!』
그렇구나, 금뱃지라고 말했지만, 그 정도의 지혜는 돌아가는 모양이다.
하지만, 상사는 침착하게 눈앞의 컴퓨터를 조작하자, 모니터에서 윳쿠리 마크가 붙은 버튼을 불러내며 말한다.
「그럼 사과할 생각도 전화를 끊을 생각도 없다고?」
『당연한 거제! 오히려 사과할 건 똥인간인 거제!』
「그래. 그럼 죽어」
상사가 버튼을 눌렀다.
그러자 헤드셋에서 끼이이이이이잉 하고 날카로운 소리가 나기 시작한다.
『늣!? 느가아아아아아아! 머리 아파아아아아아!』
『아빠야! 마리쨔의 머리가 아픈고제에에에에!』
『느가가가가가! 뭔 거제 이거에에에!』
갑자기 비명을 지르기 시작하는 마리사의 목소리.
덤으로 항문 후비기에 전념하고 있던 아가 마리쨔의 비명도 들려온다.
상사는 신입에게 얼굴을 향하며 말했다.
「이건 윳쿠리 버스터라고 해서, 윳쿠리가 싫어하는 고주파를 전화에서 내보내는 거야. 전화 너머로도 이걸로 제재 가능한 거지」
헤드셋 너머로 윳쿠리 부모자식의 비명이 울린다.
상사가 윳쿠리 버스터의 출력 버튼을 한 단계 올렸다.
『파피푸페파피푸페느표오오오오오오!』
『아가! 느긋하게라제! 느긋하게라제!』
『느표읏! 느표읏! 느표읏! 오게에에에에에에에!』
마리쨔 쪽의 구토 소리가 들렸다.
어떤 사이즈의 아기 윳쿠리인지는 모르지만, 구토하는 소리의 크기나 길이로 봐서 목숨은 없을 것이다.
『아가야아아아! 팥소 씨 토하면 안 되는 거제에에에! 아가가 죽으면 마리사가 느긋할 수 없는 거제에에에에!』
「어차피 항문 후비기 하는 바보 만쥬 따윈 있어도 느긋할 수 없어. 감사해라」
『이런 일을…… 이갸아아아아아아! 머리가 깨져어어어어어』
「이쪽도 한가하지 않아. 슬슬 끝내자」
상사가 윳쿠리 버스터의 출력을 최대치로 하는 버튼을 눌렀다.
그러자 컴퓨터 모니터에는 검은 배경에 빨간 글자로 경고문이 팝업된다.
【경고
최대치로 하면, 윳쿠리의 체내 팥은 고주파로 휘저어져, 내장과 근육과 신경을 함께 셰이크하는 듯한 고통을 맛보게 됩니다.
중추 팥도 그에 맞춰 셰이크되어 지옥의 고통을 맛보는 동시에, 엉터리 신호가 전신에 보내져, 마지막은 파열합니다.
또한, 셰이크된 체내 팥과 중추 팥은 고속 진동으로 뒤섞여, 튀어나간 후에도 자의식이 남아, 고통을 계속 맛본다는 가능성이 지적되고 있습니다.
그런 살아있는 지옥 상황이 된다고 해도, 최대치로 하시겠습니까?】
「네, 뭐」
『아가가가가가가가가가가아아아아아아아아아아아아아아아아아아아아아아!』
순간의 정적.
그리고 퐁 하고 폭발음이 울렸다.
드디어 조용해졌나 싶었더니, 이번에는 헤드셋 너머에서 쿵쿵 시끄러운 소리가 울린다.
『이번에는 또 뭐냐구──! 꺄악! 이번에는 이쪽 마리사 쨩 부모자식이─! 왜 이런 꼴을 당해야아아아아!』
주인일까.
어디선가 들은 듯한 목소리가 전화 너머에서 울리지만, 상사가 통화 종료 버튼을 누르자 그대로 소리가 끊어졌다.
상사는 조금 기지개를 켠 다음 신입 쪽으로 돌아섰다.
「뭐, 이런 식인데 해나갈 수 있을 것 같아?」
「센터장님. 사실 꽤 즐기고 있지 않으세요?」
「알았챘어?」
그런 말을 하는 상사에게, 신입은 저도 모르게 웃음이 터졌다.
힘든 일이 많은 직업이지만, 이런 의지가 되는 상사가 있으면 괜찮다.
그렇게 생각한 신입은 앞으로도 열심히 일해줄 것이다.
「고객님! 박살내버릴 거예요!」
오늘도 기운찬 목소리가 고객 센터에 울려 퍼진다.
